Service-Level-Agreement

§ 1.1. Vertragspartner

In diesem Service-Level-Agreement, nachfolgend als "SLA" bezeichnet, werden die Leistungen von Lehrer-Helfer.de gegenüber Kunden in Blick auf Umfang und Qualität und Verfügbarkeit festgelgt.

§ 2.1. Allgemeine Definition & Zielsetzung

Das SLA schreibt klare Richtlinien für Umfang, Qualität und Verfügbarkeit für die Leistungen von Lehrer-Helfer.de fest. Alle getroffenen Vereinbarungen sind für beide Vertragsparteien gültig und bindend.
Sollten Nebenabredungen, die von diesem SLA abweichen, zwischen beiden Parteien getroffen werden, sind diese schriftlich bei Vertragsabschluss festzuhalten.

§ 2.2. Laufzeit, Kündigung & Änderungen

Das SLA wird mit Vertragabschluss auf Lehrer-Helfer.de geschlossen und wirksam. Die Laufzeit des SLA beläuft sich auf die Vertragslaufzeit, diese können Sie unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen entnehmen.
Das SLA kann nicht gesondert vom Vertrag gekündigt werden. Wird der Vertrag vom Kunden gekündigt, wird auch eine Kündigung des SLA fällig. Alle Verträge bei Lehrer-Helfer.de können jederzeit zum Ende der aktuellen Abrechnungsperiode (i.d.R. 30 Tage) gekündigt werden, sofern nicht anders angegeben. Genauere Informationen zu den Kündigungsfristen finden Sie in unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen.
Sollten Änderungen an dem SLA von Nöten sein, sind diese Änderungen dem Kunden mitzuteilen.

§ 2.3. Definition der angebotenen Dienstleistung

Eine genaue Leistungsbeschreibung von Lehrer-Helfer.de entnehmen Sie bitte unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen.

§ 2.4. Verantwortlichkeiten und Pflichten der Vertragsparteien

Für beide Vertragsparteien ist das Service-Level-Agreement bindend im Zusammenhang der Nutzung von Lehrer-Helfer.de. Alle hier dargestellten Leistungen sind gleichermaßen für unsere Kunden, sowie alle Nutzer des jeweiligen Kunden gültig.
Wir, als Anbieter, verpflichten uns zur Einhaltung der angegebenen Service-Level, sowie einem stetigen Reporting gegenüber unseren Kunden zur einfachen Überprüfung unserer Service-Qualität.

§ 2.5. Leistungsbeiträge: Zeitraum und Ort der Leistungserbringung

Die Leistung der Softwarelösung wird am Routerausgang des Webservers von Lehrer-Helfer.de bereitgestellt. Die Bereitstellung erfolgt 365 Tage im Jahr, 24 Stunden pro Tag. Ausgenommen aus diesem Bereitstellungszeitraum sind erforderliche Wartungs- & Updatearbeiten, Störungsbeseitung und sonstige technisch erforderliche Arbeiten, die eine Nichtverfügbarkeit der Softwarelösung am Routerausgang mitsich bringen.
Der Kunde ist in diesem Zusammenhang für die Sicherstellung des Leistungsempfangs nach dem Routerausgang verantwortlich, das bedeutet, dass der Kunde etwaige Netzwerkkompontenten, Internetzugang, die Endgeräte und alle weiteren für die Leistungsnutzung erforderlichen Gegebenheiten nach dem Routerausgang eigentverantwortlich umsetzen muss, um einen ordnungsgemäßgen Zugang zu der Softwarelösung zu gewährleisten.

§ 2.6. Leistungsempfänger / Nutzer

Die Leistungsempfänger für die dieses SLA gilt sind unsere Kunden, die einen gültigen Vertrag bei Lehrer-Helfer.de abschließen. Im Zusammenhang kann der Kunde zur Nutzung einiger Funktionen die Dateneingabe von Dritten (Schüler) gewähren. Alle Nutzer, welchen in diesem Zuge ein Zugriffsrecht gewährt wird, sind ebenfalls Leistungsempfänger, für welche das SLA gültig ist.

§ 3.1. Parameter zur Beurteilung der Servicequalität

Wir legen für die Bewertung und Beurteilung unserer Service-Qualität mehrere Bereiche fest:

- Eine Verfügbarkeit der Softwarelösung am Routerausgang unseres Servers von mindestens 95% im Jahresdurchschnitt
- Eine Bearbeitung von allen Service- und Kunden-Anfragen an Werktagen innerhalb von 96 Stunden
- Eine Bearbeitung von Störungsmeldungen, Systemstörungen oder anderen Ausfällen oder beeinträchtigenden Unständen, die die Nutzung einschränken oder die Verfügbarkeit der Softwarelösung gefährden, innerhalb von 48 Stunden

Da es sich um eine kostenlose Leistung handelt, sind dies lediglich Richlinien und keine garantierten Leistungen.

§ 3.2. Schlichtungsprozess bei Meinungsverschiedenheiten der Partner

Lehrer-Helfer.de ist eine Branchen-Softwarelösung, keine individuelle Lösung für jeden Benutzer. Aus diesem Grund optimieren und verbessern wir unsere Softwarelösung im allgemeinen Sinne der Branche / Anwender und nicht im Sinne von Einzelmotiven.
Sollte eine technische Störung vorliegen, welche den Betrieb, die Verfügbarkeit oder das allgemeine Arbeiten mit der Softwarelösung einschränkt oder verhindert, ist diese Störung sofort an den Anbieter zu melden.
Sollte der Anbeiter nicht innerhalb von 48 Stunden (§ 3.1.) auf Ihre Anfrage reagieren, haben Sie die Möglichkeit nach (§ 4.1.) Ihren Vertrag mit sofortiger Wirkung fristlos zu kündigen.
Der Betrieb, die Verfügbarkeit und die Reaktionszeiten vom Kundenservice werden in § 3.1., sowie § 3.3. geanuer definiert.

§ 3.3. Definition der Service-Level-Kennzahlen

- Verfügbarkeit / Uptime: Die Verfügbarkeit wird am Routerausgang des Webservers vom Anbieter gemessen. Die Verfügbarkeit wird im Jahresdurchschnitt ermittelt und muss mindestens der angegebenen Quote entsprechen.
- Bearbeitungszeit von Kunden- / Störungsanfragen: Die Bearbeitungszeit von Kunden- und Störungsanfragen wird anhand von Zeitstempeln der eingehenden und ausgehenden Nachrichten gemssen und protokolliert. Sollte eine Überschreitung der Antwortzeit vorliegen, wird dieses explizit im Report erwähnt
- Feedback bei Anfragenbearbeitung: Eine Antwort vom Anbieter auf Kunden- und Störungsanfragen hat innerhalb der angegebenen Fristen vom Anbieter zu erfolgen. Aufgrund der Vielfältigkeit von Anfragen und möglichen Störungen kann nicht zugesichert werden, dass das Anliegen innerhalb der angegebenen Frist geklärt wird.

§ 3.4. Zulässige Messmethoden, -orte und -häufigkeit

- Monitoring: Durch das Monitoring des Routerausgangs kann genau aufgezeichnet werden, wann und über welchen Zeitraum die Softwarelösung am Routerausgang nicht verfügbar war.
- Zeitstempel: Durch die Protokollierung von Zeitstempel kann die Reaktionszeit auf Kunden- und Störungsanfragen minutengenau bestimmt werden.

Der Serverstatus bzw. die Verfügbarkeit wird rund um die Uhr, das gesamte Jahr über überwacht und aufgezeichnet. Jede eingehende Kundenanfrage und jede ausgehende Nachricht vom Anbieter ist mit einem Zeitstempel versehen. Jede Anfrage, bei welcher die Reaktionszeit überschritten wird, wird unseren Kunden im Reporting kummuliert und anonymisiert aufgelistet, sodass jeder Kunde einen genauen Überblick über den Server- und Servicestatus, sowie die Einhaltung des SLA hat.

§ 3.5. Service-Level-Reporting

Das Reporting wird intern durchgeführt und nicht für den Kunden bereitgestellt.

§ 4.1. Sanktionen bei Verstoß / Nichteinhaltung des SLA

Im Falle eines Verstoßes oder der Nichteinhaltung des SLA sprechen wir unseren Kunden ein fristloses Sonderkündigungsrecht zu. Der Kunde hat bei einem nachgewiesenen Verstoß das Recht auf sofortige Kündigung, angefangene Abrechnungsperioden werden dem Kunden bei Recht auf Sonderkündigung erlassen, sodass sein Vertrag zu sofortiger Wirkung beendet wird und keine offenen Kosten für den Kunden entstehen bzw. bestehen. Sollte der Kunde für den angefangenen Abrechnungszeitraum bereits eine Zahlung geleistet haben, wird diese anteilig zurückerstattet.
Ebenso behält sich der Anbeiter das Recht vor den Kunden fristlos zu kündigen, wenn dieser nachweißlich den SLA verletzt hat. Auch hierbei entstehen für den Kunden keine weiteren Kosten für die angefangen Abrechnungsperiode und bereits geleistete Zahlungen für die angefangene Abrechnungsperiode werden dem Kunden anteilig zurückerstattet.

§ 4.2. Bewertungsregel für die sachgemäße Beurteilung

Für das Monitoring wird die Verfügbarkeit der Softwarelösung rund um die Uhr am Routerausgang aufgezeichnet. Sämtliche Störungen und Nichtverfügbarkeiten der Softwarelösung werden aufgezeichnet und zeitlich erfasst. Die Jahressumme der Zeiträume der Nichtverfügbarkeit der Softwarelösung darf in der Summe nicht mehr als 1% betragen. Diese Quote ergibt sich aus der Gesamtzeit eines Jahres bei 365 Tagen und 24 Stunden Verfügbarkeit (8.760 Stunden gesamt) abzüglich der Zeit der Nichtverfügbarkeit. Das Ergebniss muss mindestens 99% von 8.760 Stunden entsprechen, die Jahresverfügbarkeit muss bei über 8.672 Stunden liegen, damit der SLA als erfüllt gilt.
Die Überprüfung der Zeitstempel erfolgt kontinuierlich bei jeder Anfragenbearbeitung. Sollte die Reaktionszeit nicht eingehalten werden können, wird dies entsprechenden aufgezeichnet und in den Report eingehen.
Der Anbieter verpflichtet sich bei Nichteinhaltung des SLA im Ganzen oder von einzelnen Teilen dazu, bei Verstoß eine Begründung und einen Lösungsweg für die zukünftige Einhaltung gegenüber den Kunden im Report zu präsentieren, sollte ein Verstoß in dem aktuellen Report vorliegen.

§ 5.1. Schlussbestimmungen

Der SLA ist gültig in Verbindung mit unseren allgemeinen Geschäftsbedingungen, Datenschutzerklärung und unserem Auftragsverarbeitungsvertrag.